In einer aktuellen Studie von Novum Business Applications, die heute bei acquisa veröffentlicht wurde, heißt es, daß viele Customer Relationship Management-Maßnahmen oft schon in der Planungsphase scheitern.
Die über 300 befragten Vertriebschefs räumen mehrheitlich ein, daß ihrer Ansicht nach bereits in der Projektierung Fehler gemacht wurden und sie mit der realisierten CRM-Lösung nur bedingt zufrieden sind. Zwei Drittel der CRM-Anwender haben zu Protokoll gegeben, daß die Projekte von einem „sehr hohen“ Schwierigkeitsgrad geprägt waren. Lediglich ein Drittel der Unternehmen hat die Einführung der Kundenmanagement-Lösung als relativ problemlos erlebt oder spricht sogar von vergleichsweise einfachen Projektbedingungen.
Novem-Geschäftsführer Anastasios Christodoulou sieht konzeptionelle Schwächen als zentrale Ursache für die vielfachen Projektschwierigkeiten. „Den CRM-Vorhaben mangelt es offenbar häufig an der nötigen Präzision in der Ausrichtung“, urteilt er. Daraus würden sich als Konsequenz unzureichende Planungen ableiten, weil es dann zwangsläufig an der erforderlichen Grundorientierung und detaillierten Bedarfsanalysen auf der Prozess- und Funktionsebene fehle. „Kein noch so modernes und funktionsreiches Navigationssystem wird mich zu meinem konkreten Zielpunkt führen, wenn ich ihm nicht genau sage, wohin ich will“, verdeutlicht Christodoulou das Problem an einem Beispiel.
Diese Einschätzung wird auch durch die Befragungsergebnisse bestätigt. Danach stellt jeder zweite Anwender rückblickend fest, daß unzureichende Anforderungs- und Prozessanalysen zu den größten Fehlern des Projektansatzes gehörten. Zudem wurden die Vorhaben gestartet, ohne für die notwendigen fachlichen Kompetenzen und Ressourcen zu sorgen. Zu den weiteren typischen Schwächen der CRM-Maßnahmen gehörte, daß ein Großteil der Unternehmen nach Einführung der Lösung unzureichende analytische Funktionen festgestellt hat. Ebenso wurde nach eigenen Angaben der Anwender häufig nicht für die erforderliche Datenintegration gesorgt.
Gilt dies nicht auch für die meisten Community-Projekte, ob online oder offline? Das Interview mit Patrick Gruban würde eine solche Vermutung nahelegen.
