Eine net(t)e Community

Am 16. Oktober 2007 habe ich ein Gespräch mit Peter Herzog, dem Gründer und Betreiber von Spotlight.de, geführt, den ich – wie auch Patrick Gruban – auf dem Community Summit 2007 in Wiesbaden kennengelernt hatte.

Und wie beim Interview mit Patrick Gruban ging es bei diesem Gespräch um die Frage, wovon das Gedeihen einer gut funktionierenden Online Community abhängt.

Im Gespräch mit Peter Herzog kamen nun mehrere Aspekte zur Sprache, die für diese Frage von Bedeutung waren.

Zunächst stellte Herzog heraus, daß für ihn der Faktor “Mensch” letztendlich zentral sei, während die Technologie nur Mittel zum Zweck darstelle. Auf Basis dieser Grundüberzeugung ergaben sich eine Reihe naheliegender Schlußfolgerungen.

So kommt es vor allem auf die Qualität der Kommunikation mit den Kunden/Usern an, damit sich eine positive, vertrauensvolle Atmosphäre einstellt. Dies schließt Ehrlichkeit, Einfühlungsvermögen, Zugänglichkeit, Zuverlässigkeit und Offenheit ein, bis hin zu dem Punkt, daß selbst gewisse Probleme gegenüber und sogar mit der “Community” erörtert werden können, ohne dem Ansehen des Projekts zu schaden, im Gegenteil.

Im Ergebnis führe diese Haltung u.a. dazu, daß man mit ungleich größerem Verständnis rechnen könne, wenn bestimmte Veränderungen unvermeidlich werden oder Probleme auftauchen, die möglicherweise sogar existenzbedrohend sein könnten, und umgekehrt zeige sich dieses Vertrauensverhältnis zwischen Betreiber, Betreuern und Nutzern auch in einer ungewöhnlichen Mitteilungsbereitschaft der Nutzer, die mitunter selbst ganz persönliche Geschichten kund tun.

Freilich sei mit dieser Haltung auch eine große Verantwortung verbunden. Man könne sich nicht einfach entziehen, sondern stehe mit seinem Namen und Gesicht dafür ein, einmal gegebenes Vertrauen nicht leichtfertig aufs Spiel zu setzen. Insofern ist das Betreiben einer gut funktionierenden Online Community auch ein Full Time Job, Technologie stellt hierfür nur eine Voraussetzung dar, die Verantwortung selbst liege vielmehr bei der permanenten Betreuung der plattforminternen Kommunikation der Nutzer.

Ein Aspekt sei schließlich noch angeführt: Peter Herzog meinte, eine gut funktionierende Online Community zeichne sich dadurch aus, daß die Nutzer kämen und blieben. Und sie bleiben wohl deshalb, weil ihnen die Zugehörigkeit zu dieser Online Community etwas biete, was sie so nirgendwo sonst erhalten.

Dieser Aspekt läßt sich nun unvermittelt auf den Beitrag zur Frage der Meßbarkeit sozialer Inkontingenz beziehen, geht es darin doch um die Nicht-Substituierbareit sozialer Beziehungen, weil deren Qualität konkurrenzlos erscheint.

Im Falle von Spotlight.de stellt das dort installierte Gästebuch jetzt eine informative Quelle dar, um herauszufinden, ob und inwieweit die Annahme einer Nicht-Substituierbarkeit sozialer Beziehungen bezüglich Spotlight.de zutrifft.

Die meisten Stellungnahmen sind Danksagungen an das Team und die Community wegen geleisteter Hilfe. Nicht selten wird auch direkt die eigene Bereitschaft zum Ausdruck gebracht, entsprechende Hilfe leisten zu wollen. Außerdem wird durchweg viel Zuspruch und Lob für die positive Stimmung, die Freundlichkeit im Umgang miteinander und die “inneren Werte” von Spotlight.de geäußert.

In einigen Äußerungen, und diese möchte wörtlich zitieren, teilt sich sogar ein Gefühl von Anhänglichkeit mit, das darüber noch hinaus geht. So heißt es etwa:

• “Ich wüßte gar nicht, was ich ohne Euch machen würde.”
• “Internet ohne spotlight.de ist wie ein Computer ohne Internet.”
• “Spotlight ist mir quasi zur virtuellen Heimat geworden…”
• “Ohne Spotlight? Das ginge gar nicht mehr!”
• “Ein Forum mit Suchtfaktor.”
• “Schön, daß sich im so technischen Netz der Netze wirklich eine Gemeinschaft mit Herz und Zusammengehörigkeitsgefühl entwickelt hat.”
• “Ihr haben eine echte ‘Wohlfühlgemeinschaft’ auf die Beine gestellt.”
• “Heute, und mittlerweile 8.552 Beiträge später, möchte ich Spotlight nicht mehr missen.”
• “Hier habe ich schon viele Freunde kennengelernt…”
• “Das Finden der Seite war nicht schwer, aber das Verlassen um so mehr.”
• “Die nette Gemeinschaft in Spotlight ist jedoch noch immer eine Sonderklasse für sich.”
• “Ich möchte auf www.spotlight.de bzw. die vielen netten Menschen nicht mehr verzichten.”
• “Hat mir schon viele Male geholfen, wüßte gar nicht, wie ich ohne auskommen sollte.”
• “Abend, also bin nun schon seit fast 2 Jahren dabei, und war die letzte Zeit immer mal wieder auch in anderen Foren unterwegs und kam immer wieder hierher zurück.”
• “Ich bin nun schon seit einem Jahr regelmäßig hier und ich kann mir spotlight nicht mehr wegdenken!!!”
• “Ein Leben ohne die Spotlight-Community? Kann es für mich nicht mehr geben!”
• “Wichtig ist, daß hier überwiegend ein wirklich positives Klima herrscht. Das ist Online wahrlich keine Selbstverständlichkeit. Danke dafür.”
• “Schön, daß Ihr wieder da seid! Es hatte wirklich etwas gefehlt.”
• “Einfach beruhigend, eine so zuverlässige Anlaufstelle wie www.spotlight.de zu haben. Top!”
• “Wenns Spotlight nicht gebe, was sollen wir DAUs (dümmste anzunehmende User) nur machen auf dieser Welt?”
• “Einige Freundschaften sind entstanden, zum Teil mit direkteren Kontakten via eMail oder Telefon. Dieses Forum kann man nur empfehlen.”
• “Hier steht man wirklich nie alleine da.”
• “Hoffe, daß dieses Form noch lange bestehen bleibt, denn (diese) Forum ist eines der sinnvollsten und nützlichsten Einrichtungen im Internet! Macht weiter so!”
• “Ich weiß, wenn nichts mehr weiterhilft, bin ich hier richtig. Danke Peter Herzog, Deinem Team und allen, die hier nicht nur fragen, sondern auch antworten.”

Das Gästebuch reicht nur bis zum 19. April 2005 zurück, die Zitate sind rücklaufend aufgeführt.

Dabei sind es vor allem jene Äußerungen, die eine gewisse Alternativenlosigkeit zum Ausdruck bringen, ein Rückkehrenmüssen, ein Vermissen, ein Benötigen, auf die es mir hier ankommt. Denn in diesen Äußerungen kommt am deutlichsten das zum Vorschein, was Nicht-Substituierbarkeit und damit die Spezifik einer Gemeinschaft ausmacht: Nicht Beliebigkeit, sondern Bindung, nicht Wechsel, sondern Unaustauschbarkeit dessen, was den Wert einer solchen Gemeinschaft ausmacht.

Wendet man diese Perspektive nun auf die Frage der Meßbarkeit sozialer Inkontingenz an, müßte man mit einer Art Negativskala operieren: Fragen, die darauf abzielen, daß etwas nicht der Fall sein sollte, daß etwas nicht möglich ist, daß etwas nicht eintreten sollte. Verlustängste würden gewissermaßen als stärkster Indikator für den tatsächlichen Wert einer Gemeinschaft gelten können, so daß sich an der Zahl und Ausprägung jener, die sich dergestalt äußern würden, ablesen ließe, wie der Wert einer Gemeinschaft – bis hin zu einem “Brand Community Equity” – einzuschätzen ist.