Loyalty, Voice and Exit

In der Bewertung von “Community”-Aktivitäten gibt es bekanntermaßen die 90/9/1-Regel: 90 % bleiben passiv, 9 % beteiligen sich ab und zu und nur 1 % sind wirklich aktiv.

Man kann diese Regel offenbar auch auf die Qualität von Business Blogs anwenden, wie Jörg Petermann dies tut, und sicher ist auch Skepsis angebracht, wie Sam Marshall sie anbringt.

Nichtsdestotrotz hat dieser Verteilungsschlüssel als Faustregel sehr viel für sich. Eine sehr informative Zusammenstellung findet sich übrigens bei Jakob Nielson.

Es gibt nun ein weiteres Dreierschema, das nie derart quantifiziert wurde, soweit ich weiß: nämlich die Unterscheidung zwischen Loyalty, Voice und Exit von Albert Hirschman aus dem Jahre 1970.

Ausgangspunkt für dieses Schema ist die Verschlechterung der Produktqualität bei einer bestimmten Firma. Auf diese Verschlechterung kann nach Hirschman auf dreierlei Weise reagiert werden: Man bleibt dem Produkt trotz Verschlechterung seiner Qualität treu (loyalty), man wendet sich an die Firma und beschwert sich wegen der Qualitätsverschlechterung (voice), oder man wandert zu einer anderen Firma ab (exit).

Aus Untersuchungen zum Beschwerdemanagement weiß man, daß der Anteil der Passiv-Duldsamen erheblich ist und sich nur relativ wenige aktiv dagegen wehren, wenn Dinge schief laufen.

Kennt vielleicht jemand Zahlen zu diesen drei Reaktionstypen, und könnte es sein, daß sich deren relationales Verhältnis zahlenmäßig durch die 90/9/1-Regel darstellen läßt?